Zu Beginn unserer Blogserie “Customer Service bei Austrian Airlines” haben wir euch Einblick in unser Kundenservice gegeben und euch gezeigt, wohin ihr euch mit welchem Anliegen wendet. Nach ein paar Geschichten zum Schmunzeln im letzten Beitrag, erzählt uns heute Christine Gottfried, Head of Customer Relations, von der Arbeit ihres Teams.
Liebe Christine, in den vergangenen Wochen haben wir unseren Lesern bereits aufgezeigt, welche Anlaufstellen es bei Austrian Airlines für Fragen, Beschwerden oder auch Lob gibt. Das Thema stößt dabei auf großes Interesse…
Das freut mich sehr, überrascht mich aber auch nicht. Customer Relations ist ein sehr spannendes und umfangreiches Thema bei Austrian Airlines. Ein lang geschultes und erfahrenes Team ist hier im Einsatz, um unseren Kunden bestmöglich bei ihren Anliegen weiterzuhelfen.
Häufig erhalten wir auf Facebook und Twitter kritische Worte unserer Fans, dass es zu langen Wartezeiten auf Anfragen kommt. Kannst du uns und unseren Lesern erklären, weshalb es manches mal etwas länger dauert, bis unsere Kunden eine Antwort erhalten?
Ich zeig’s sehr gerne am Beispiel von Dezember 2010 auf. Zu Weihnachten kam es zu einem regelrechten Schneechaos, zahlreiche Flughäfen wurden geschlossen, unter anderen London, Paris, Brüssel. Bei Austrian Airlines gab es ca. 429 stornierte Flüge, rund 30.000 Passagiere waren davon betroffen. An den Flughäfen wurde das Hauptaugenmerk auf die Beförderung der Passagiere gelegt, weshalb der Transport der Gepäcksstücke zweitrangig war. Rund 3.500 Gepäcksstücke wurden damals nicht befördert, darunter Ski-Equipment oder Weihnachtsgeschenke, welche nicht rechtzeitig ankamen.
Welche Auswirkungen hatte das auf Kundenanfragen?
Die Anzahl an Claims, welche bei uns eingelangt sind, war natürlich dementsprechend groß. Die Nachbearbeitung solcher Krisen ist sehr zeitintensiv und bringt als Folge längere Wartezeiten für unsere Kunden. Uns bei Austrian Airlines ist es sehr wichtig, dass Kunden individuell und professionell betreut werden. Deshalb nehmen wir uns Zeit für ihre Anliegen und helfen bestmöglich weiter.
Warum wird das Customer Relations-Team in Krisenzeiten nicht einfach aufgestockt?
So einfach ist das – leider – nicht. Um in unserem Team zu arbeiten, sind besonders umfangreiche Schulungen erforderlich:
- Reservierungsausbildung, um nachvollziehen zu können was bei einer Buchung passiert.
- Viele Programme sind im Einsatz, die alle miteinander vernetzt sind.
- Rechtliche Lage
- Kommunikationstrainings – für Umgangsformen, Wordings, Konfliktlösungen, etc.
Nach diesen Schulungen benötigt ein Mitarbeiter rund 9-12 Monate, bis er/sie selbstständig arbeiten kann. Das Thema Airline generell bzw. Austrian Airlines im speziellen ist sehr umfangreich, es braucht mindestens 2-3 Jahre Erfahrung im Unternehmen bis ein Mitarbeiter alle Abläufe kennt. Und dadurch ist es nicht einfach ohne weiteres möglich, in Krisenzeiten das Team aufzustocken.
Welche Tipps kannst du unseren Lesern mitgeben, damit ihnen bestmöglich weiter geholfen wird?
Also grundsätzlich ist es schon mal gut zu wissen, mit welchem Anliegen ich mich an welche Stelle wende. Das erspart dem Kunden und auch uns viel Zeit. Aber das habt ihr ja bereits super in den letzten Beiträgen erklärt. Zudem ist es immer sehr hilfreich, bei Fragen zunächst in unsere FAQs auf austrian.com zu sehen. Viele Fragen die uns erreichen, sind dort bereits beantwortet.
Und wenn es wirklich erforderlich ist, euch eine E-Mail zu schreiben?
Dann nehmen wir uns natürlich gerne die Zeit und helfen weiter – auch bei ungewöhnlichen Anfragen wie bspw. einer Babyrassel 
Sobald der Kunde eine Nachricht an uns geschickt hat, erhält er eine Bestätigung, dass diese uns auch tatsächlich erreicht hat. Danach bitten wir um Geduld: Wir bearbeiten jede Anfrage, auch wenn es manches Mal länger als ein paar Tage dauert.
Vielen Dank für das spannende Gespräch, liebe Christine!
Vielen Dank für euer Interesse an unserer täglichen Arbeit
