Gepäck verloren, Flug verspätet oder Probleme bei der Buchung? Damit wir bei Unannehmlichkeiten vor, während oder nach eurem Flug bestmöglich reagieren können gibt es es bei uns je nach Anliegen 3 Anlaufstellen: den Internet Helpdesk, das Lost&Found Büro am Flughafen und unser Customer Relations Team.
Internet Helpdesk: Fragen rund um eure Buchung auf austrian.com
Von der Buchung bis zum Flughafen – der Internet Helpdesk hilft euch bei Fragen und Problemen weiter, die vor eurem Flugantritt auftreten können. Ihr wollt euren Flug umbuchen, stornieren, habt Fragen zum Ticket oder zu den Gepäckregelungen? Den Internet Helpdesk könnt ihr entweder telefonisch (+43 (0) 5 1766 1001 ) oder per Mail (internet.help@austrian.com) erreichen – und das jeden Tag von 08.00 – 20.00 Uhr, auch an Feiertagen! Bitte haltet bei euren Anfragen immer Buchungscode und Passagiernamen bereit, so können wir euch rasch weiterhelfen.
Wichtig: Aus administrativen Gründen können wir euch nur bei jenen Buchungsanfragen helfen, welche auch direkt bei uns gebucht wurden. Habt ihr euren Flug über einen anderen Anbieter gebucht, wendet euch bitte direkt an das jeweilige Unternehmen. Da uns die Sicherheit eurer persönlichen Daten wichtig ist, weisen wir zudem darauf hin, dass wir eure Anfragen zu Buchungen nicht über Facebook oder Twitter handeln können. Unsere Kollegen vom Internet Helpdesk helfen euch jedoch gerne weiter.
Zudem haben wir in den FAQs auf unserer Website die häufigsten Fragen rund um Online-Buchungen sowie Umbuchungen und Stornos gesammelt – so können gewiss schon viele Fragen vorab beantwortet werden.
Lost&Found: Verlorenes oder beschädigtes Gepäck
Sehr ärgerlich: euer Gepäck ist nicht am gewünschten Zielort angekommen oder wurde beschädigt. Für die Abwicklung, Auffindung und Zustellung eures eingecheckten Gepäcks ist immer jene Fluglinie zuständig, die euch zu eurer Enddestination transportiert hat. Euer Gepäck ist nicht auffindbar? Im ersten Schritt hilft euch das Lost&Found Büro direkt am Flughafen weiter. Im nächsten Schritt wird euer Gepäck über das weltweit verknüpfte Computersystem WorldTracer gesucht – hierbei werden zurückgelassene Gepäckstücke mit den vermissten verglichen. Das Namensschild spielt hierbei eine große Rolle: zur Auffindung werden Informationen wie Name, Adresse, Flugnummer, Routing oder eine codifizierte Beschreibung des Gepäcks herangezogen.
Solltet ihr persönliche Gegenstände vergessen oder verloren haben, hilft euch das Flughafen-Fundbüro weiter. Hier die Kontaktmöglichkeiten für den Flughafen Wien: telefonisch unter +43 (0)1 7007 29360 oder per Mail an fundbuero@viennaairport.com; Öffnungszeiten von 09:00-12:00 und 12:45-17:00 Uhr.
Wichtig: der Gepäcksabschnitt, den ihr beim Check-in bekommen habt, dient später als Beweis, dass das Gepäck aufgegeben wurde. Ohne diesen Abschnitt können wir euren Fall leider nicht aufnehmen! Und wie sieht’s mit der Meldefrist aus? Für beide Arten der Gepäckunregelmäßigkeiten – verlorenes oder beschädigtes Gepäck – habt ihr 7 Tage Zeit den Vorfall zu melden.
Folgende Informationen werden für eine nachträgliche Schadensaufnahme unbedingt benötigt:
- Passagiername
- Adresse
- Telefonnummer
- Ticketnummer
- Flugnummer und Flugdatum
- Gepäcksabschnittsnummer
- Beschreibung und Marke des beschädigten Gepäckstücks
- Alter und Kaufpreis des beschädigten Gepäckstücks
- Beschreibung der Beschädigung
- Fotos, die den Schaden dokumentieren
Das Lost&Found Büro könnt ihr zusätzlich per Mail (viellos@austrian.com) oder per Telefon (+43 (0)5 1766 1008) erreichen. Weitere nützliche Antworten rund um Fragen zu Gepäcksunregelmäßigkeiten findet ihr auf unserer Website.
Customer Relations: Schadensabwicklung, Lob oder Beschwerden
Auf eurem Flug kam es zu Verspätungen oder Ausfällen? Ihr möchtet eine Erstattung beantragen oder habt Probleme beim Einlösen eines eVouchers? Dann seid ihr bei unserem Customer Relations Team richtig. Antworten auf die häufigsten Fragen zu diesen Themen findet ihr in den FAQs auf austrian.com. Solltet ihr dennoch eine Frage haben oder einen Schaden geltend machen wollen, so schreibt eine Mail an customer.relations@austrian.com. Sobald ihr eine Anfrage losgeschickt habt, bekommt ihr von uns auch eine Bestätigung über den Erhalt eurer Nachricht.
Um eure Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten, sind folgende Informationen unbedingt erforderlich:
- Passagiername
- Ticketnummer
- Flugnummer
- Flugdatum
- event. Kopie der Bordkarte
Das Team behandelt Anfragen aus ganz West- und Südeuropa, China und Australien. Zu bestimmten Zeiten gibt es besonders viele Anfragen (20.000 im ersten Halbjahr 2011), weswegen es hier zu längeren Bearbeitungszeiten kommen kann. In solchen Fällen bitten wir um eure Geduld und euer Verständnis – unser Team ist stets bemüht so rasch wie möglich zu antworten!
Zum Schmunzeln
Im dritten Teil unserer Blogserie “Customer Service bei Austrian Airlines” gibt’s was zum Schmunzeln: wir erzählen euch von ein paar netten Anekdoten aus unserem Service Alltag – Lächeln garantiert! 
